為推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)協(xié)同共治，更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，開平市市場(chǎng)監(jiān)管局充分發(fā)揮全國(guó)12315平臺(tái)“在線消費(fèi)糾紛解決”（ODR）功能作用，持續(xù)推進(jìn)ODR企業(yè)發(fā)展工作，落實(shí)消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制，努力將消費(fèi)糾紛化解在源頭。
一、積極動(dòng)員，不斷拓寬覆蓋面。聚焦消費(fèi)糾紛易發(fā)多發(fā)的行業(yè)、領(lǐng)域、企業(yè)，將食品生產(chǎn)、五金制品、衛(wèi)浴、大型商超、保健食品、電子商務(wù)等民生行業(yè)列為發(fā)展重點(diǎn)，積極動(dòng)員經(jīng)營(yíng)主體申請(qǐng)成為ODR企業(yè)，推動(dòng)企業(yè)主動(dòng)落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，快速在線處理消費(fèi)者投訴。截至目前，共發(fā)展ODR企業(yè)19家，其中2025年新發(fā)展ODR企業(yè)2家。
二、加強(qiáng)培訓(xùn)，不斷提升規(guī)范化。通過開展ODR企業(yè)集中培訓(xùn)班以及法律宣教等方式，積極引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)端口前移，變“調(diào)解”為“和解”，提高ODR企業(yè)聯(lián)絡(luò)員學(xué)習(xí)積極性。積極對(duì)ODR企業(yè)的平臺(tái)使用、工單處置、效能評(píng)價(jià)等進(jìn)行指導(dǎo)。針對(duì)企業(yè)在處理投訴中遇到困難進(jìn)行指導(dǎo)，同時(shí)提醒企業(yè)提高自身誠(chéng)信建設(shè)，降低投訴舉報(bào)量。2024年，我市ODR企業(yè)通過全國(guó)12315平臺(tái)解決消費(fèi)糾紛153件，按時(shí)辦結(jié)率為100%。有效降低了消費(fèi)者維權(quán)成本，提升全市消費(fèi)糾紛調(diào)解成功率。
三、全面宣傳，不斷提高接受度。通過積極向轄區(qū)企業(yè)和群眾宣傳ODR處理消費(fèi)糾紛的優(yōu)勢(shì)，讓其充分認(rèn)識(shí)到ODR企業(yè)的意義，讓其了解ODR企業(yè)不僅有助于從源頭上降低和解決投訴，促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展，還能減輕糾紛化解的成本，實(shí)現(xiàn)了糾紛快速處理“綠色通道”，實(shí)現(xiàn)了將糾紛化解在企業(yè)，解決在源頭，提高消費(fèi)糾紛解決效能。
